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捷越联合王晓婷:科技催收的未来是重塑客户关系
文章来源:  发布时间:2017/5/4 11:52:17  已经被浏览:

  近年来,有关催收行业的负面新闻屡屡见诸报端。前有“裸条”事件挑战道德底线,后有“辱母杀人案”暴力与血腥并行,以至于许多人一听到“催收”一词,便于“暴力”画上等号。 

    催收作为风险管理的最后一个环节,是保障投资者利益的最后一道屏障,催收本不是灰色领域,如今却深陷暴力阴影。对此,在风控催收领域浸润多年的捷越联合创始人兼首席风控官王晓婷表示,催收行业火暴却乱象频出,在国人眼里催收很low,那是因为我们“打开”的方式不对,在美国催收是一个颠覆性的行业。 

    王晓婷认为,绿色催收的回归应该仰仗科技手段,而科技催收的未来是重塑客户关系。 

    催收真的low吗? 

    催收是劳动密集型行业,需要整个BPO的全流程管理。长久以来,王晓婷一直这样定位催收行业,但今年3月美国朗迪峰会一行却彻底颠覆了她的想法。 

    王晓婷的震撼来自一家名为True accord的公司,这是一家专注数据修复和人工催收的企业。市值上亿美元,融资千万美元,服务全美20多家大银行,每年处理资产超过百亿美元,与国内动辄几百人甚至上万人的催收公司相比,这样一家大公司的员工实在少得可怜,只有区区15人。 

    在美国催收是一个以科技为依托的低劳动密集型行业,这是中美催收行业差异带给王晓婷的第一个震撼,而美国同行对待逾期甚至坏账客户的态度则让她重新审视中国催收行业。 

    “在美国催收公司甚至给客户发还款优惠券,这让我特别不能理解。但True accord的创始人告诉我,催收的目的是重建客户关系,把已经丢了的客户重新找回来,把坏客户变成好客户,把好客户变成黏度很高的忠诚客户。”王晓婷表示,与国内催收“一锤子买卖”不同,美国的催收行业更注重重塑客户关系,这也是最值得称道的一点。 

    催收之困如何破解? 

    中美催收行业的差异与美国健全的征信体系不无关系,但在中国征信却是一块“短板”。如何补短板?王晓婷认为科技催收大有作为。她表示,在中国这样一个有着强大人口红利、征信并不发达的国家里,科技催收非常有前景。

    “我们孵化了一个专注于不良资产清收的智能撮合平台叫‘快催收’,通过对逾期资产进行数据挖掘,建立定价模型、催收策略模型、拆分撮合模型,结合信息技术实现自动化不良资产匹配,以达到最优清收效果。”王晓婷希望依托科技催收找到中国催收行业的破冰之道。 

    智能化催收是快催收平台的一大亮点。以催收短信为例,智能化催收通过获取客户的LBS位置,收集客户阅读短信所停留的时间等细节信息,依托数据信息匹配不同的催收员,制定不同的催收策略以及各种策略应采用的语言内容。 

    “智能化催收通过对客户互动数据的分析,可以实现实时催收策略的调整,进而把握催收时机。在科技支撑下,智能化催收可以最大化降低无效人工催收动作,使催收人员每个催收动作都产生直接价值,实现最大化回款。”王晓婷如是说。 

    坚守合法合规底线 

    据统计数据显示,2016年第三季度,传统银行领域所产生的信贷规模在110万亿,其中不良资产规模达10万亿,这里面还没有包括没有纳入央行征信系统的互联网金融平台和其他民间借贷。催收市场庞大,但我国并没有明确针对催收行业的具体规范,如何坚守行业底线,做到合法合规催收是行业共同面对的重要课题。 

    关于合规催收,王晓婷指出,种种的合规措施,实际上都在试图与逾期客户重建客户关系。由于国内80%的回款是通过电话催收达成的,因此王晓婷把电话催收作为合规催收的一个切入点。 

    王晓婷指出,传统银行、AMC和市场化运作的催收公司存在客户隐私泄露的风险,对此可以通过脱敏的方式解决。她介绍说,催收过程中难免会有情绪波动、言语激烈的情况,快催收平台在电话催收系统中添加声纹识别系统,一旦发现有辱骂现象,电话自动断掉,以期更好地与客户重建关系。 

    催收行业是金融市场不断成熟的产物,催收行业阳光化和法治化是现代金融业的必然要求。王晓婷认为,随着消费信贷规模的进一步扩大,催收行业扮演的角色将越来越重要,催收行业的发展只有在合法合规的基础上进行科技创新突破,才能真正实现绿色文明催收。


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